| 毋庸置疑,企业的目标就是盈利.<>但是一个企业到底应该如何去盈利呢?现在越来越多的人认为,企业真正的盈利模式应该是不断地去创造客户价值.<>所以,全世界所有优秀的企业,都号称自己是服务型的企业.<>. |
| 我们传统意义上所理解的服务,往往是指第三产业的服务,比如宾馆.<>饭店.<>旅行社.<>娱乐场所等.<>一般人认为这些行业才是服务业,它们理应为消费者提供优质的服务.<>但今天许多生产汽车.<>电脑的生产型企业,包括软件设计公司.<>医药制造商,都开始称自己为服务型企业.<>戴尔电脑声称自已是根据客户的要求来定制电脑,上海大众也宣传自己在销售POLO汽车时,完全可以根据客户喜欢的颜色来设计生产……今天人们理解的服务,就是帮助客户加工他们喜欢的产品.<>所以越来越多的企业都号称自己是服务型企业.<> |
| 进入21世纪,重视服务的浪潮再一次在全球兴起,企业的竞争已经越来越集中在服务领域,服务业也成为发展最快的行业.<>比如说酒店业,我们不仅将酒店分为三星.<>四星.<>五星等不同星级,而且对每一个星级的硬件设施和软件服务都提出了非常明确.<>非常严格的要求和标准.<>但就目前国内的情况来讲,服务业的发展还相对滞后,例如旅游业.<>交通运输业等许多传统服务行业并没有一个严格的服务标准,其他生产型企业.的服务规范更是显得模糊而笼统.<>所有这些问题使得大部分企业在认识上知道服务的重要性,而在具体工作中却很难去管理,也难以做出测评.<>这是我们国内大多数服务型企业面临的最普遍.<>最严峻的问题.<> |
| 谈起服务,我们不由得想起一个人来,那就是台湾地区的王永庆.<>王永庆是有名的台商大王.<>华人巨富,被誉为华人的“经营之神”,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,一个重要的原因就是他能够提供比别人更多.<>更卓越的服务.<> |
| 王永庆15岁小学毕业后,便到台湾的一家小米店做学徒,深受掌柜的喜欢,因为凡是王永庆送米上门的客户,都会成为米店的回头客.<>他是怎样送米的呢?每次到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子.<>王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺,当他给客户送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装下多少米,<>第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口.<>地址.<>生活习惯.<>对米的需求和喜好等详细资料,用今天的术语来说就是客户资料档案.<>到了晚上,别的伙计睡觉了,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把死的客户资料档案转化为活的服务行动计划.<>所以经常出现顾客一打开房门时,就看到王永庆背着一袋米站在门口,笑眯眯地对顾客说：“你们家的米快吃完了,我给你送来了.<>”然后顾客才发现自己家果真快没米了.<>王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家用米的情况,这样好了,以后你们家不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会准时提前把你需要的米送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这位顾客就成为米店的忠诚客户.<>.. |
| 后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意做得非常好,一直到后来,,生意越做越大,成为著名的企业家.<> |
| 然而,我们今天的许多企业不仅没有完整的客户详细资料记录,而且缺乏对客户资料的详细分析.<>因此,对一些长期合作的客户,许多营销人员并不清楚客户的详细情况,更不了解客户的真实需求,这种企业的营销寿命是不可能长久的.<>我们要想为客户提供服务,全面.<>深入地了解客户的需求和愿望.<>雅芳化妆品有一句广告词是“比女人更了解女人”,今天我们提出来的服务理念是“比客户更了解客户”,就是要想办法提前发现客户的需求,为客户提供卓越的.<>优质的服务.<>王永庆之所以能够成功卖米,就是这个道理.<>所以王永庆的服务精神,是永远值得我们学习的.<> |
| 日本的“经营之神”松下幸之助认为：卖松下电器就好像嫁女儿一样,女儿嫁到夫家之后,双方就是亲家关系,就应该经常走动走动,去检查.<>检讨“女儿”在“亲家”表现如何,“亲家”是不是很满意,如果不满意,就应该将电器拉回来修理一番后再送回去,如果仍不满意,索性再换一个“女儿”送过去,总之一定要让“亲家”满意.<> |
| 松下幸之助将卖电器形象地比喻成嫁女儿,就说明应对客户抱有一种十分负责任的态度.<>所以卓越的.<>超价值的.<>超满意的服务,才是客户真正需要的.<>最好的服务.<>也唯有如此,企业的服务才可以创造利润,赢得市场.<> |
| 在全球经济一体化的今天,国际.<>国内市场的竞争越来越激烈,越来越残酷.<>我们国内很多企业的竞争光会打价格战.<>广告战,许多管理者非常关注的也都是所谓宏大的战略问题.<>成本问题.<>技术问题.<>人才问题,却往往忽略客户服务的问题.<>我们的企业界目前有一个很不好的趋向,就是忽略客户价值——大家都在谈论如何去提高技术优势,如何去提升执行力,如何去降低生产成本,如何去招聘更多的人才,却很少交流如何去重视客户价值.<> |
| 事实上,客户才是企业真正的老板,才是企业最重要.<>最核心的东西.<>如果企业丧失了客户,丧失了客户至上价值观,就失去了自我生存的基础.<>所以,为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的一条必由之路,我们的企业必须重视客户服务.<> |
| 面对激烈的市场竞争,实际上我们就只有两条策略,第一是价格优势策略,第二是差异化策略.<>“中国制造”就是保持成本优势.<>可是,如果企业不能保持成本优势,怎么办?就要选择差异化策略.<>所谓“差异化”就是做到和别人不一样,也就是人们常说的“人无我有.<>人有我优.<>人优我新.<>人新我转”.<>但在目前信息化的环境中,我们企业的产品.<>技术.<>原料.<>供应商.<>人才都是公开的,价格战和产品的差异化很难成为我们的竞争优势,唯有服务的差异化才能够成为战胜对手的核心力量.<>所以卓越的服务,无疑是我们企业差异化竞争策略的最好表现.<> |
| 本书从分析国际最先进的服务理念和优秀企业的服务操作实务入手,对客户服务进行了全面的分析和指导,并提供了客户服务的基本方法与实战技巧,是我们国内企业快速提升服务品质.<>倍增销售业绩的绝佳实战手册.<> |
| 衷心希望本书能够推动更多的企业提升客户服务品质,创造客户价值,更希望越来越多的企业真正走上服务型企业的发展道路,从而立于市场的不败之地.<>... |
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